Son güncelleme: 06.10.2026 | Yürürlük tarihi: 06.10.2026
Bu Hizmet Seviyesi Taahhüdü, Abonelik ve Hizmet Sözleşmesi'nin ekidir ve ücretli abonelikler için geçerlidir. Ücretsiz deneme ve tanıtım hesaplarına uygulanmaz.
1. Erişilebilirlik Hedefi
Hekzen, panel, portal, mobil uygulama sunucuları ve müşteri sayfaları (mağaza, QR menü, sipariş sayfaları) için takvim ayı bazında %99,5 erişilebilirlik hedefler.
Erişilebilirlik şöyle hesaplanır: (ayın toplam dakikası − kesinti dakikası) ÷ ayın toplam dakikası. Kesinti, Hizmet'in temel işlevlerinin (giriş, paket girişi ve atama, adisyon, sipariş alma) tüm kullanıcılar için kullanılamadığı süredir.
2. Kesinti Sayılmayan Durumlar
- En az 24 saat önce duyurulan planlı bakımlar (ayda toplam 4 saati aşmamak kaydıyla),
- Müşteri'nin internet bağlantısı, cihazı, yazıcısı, yazarkasası veya yerel ağından kaynaklanan sorunlar,
- Üçüncü taraf hizmetlerin (ödeme kuruluşu, pazaryeri entegratörü, harita, WhatsApp, mobil bildirim servisleri, uygulama mağazaları) kesintileri,
- Mücbir sebepler ve Hekzen'in kontrolü dışındaki genel internet kesintileri,
- Müşteri'nin sözleşmeye aykırı kullanımı nedeniyle yapılan askıya alma.
3. Hizmet Kredisi
Aylık erişilebilirlik hedefin altında kalırsa Müşteri, o ayın abonelik bedeli üzerinden aşağıdaki oranda bir sonraki faturasında indirim (hizmet kredisi) talep edebilir:
| Aylık erişilebilirlik | Hizmet kredisi |
|---|---|
| %99,5'ten az, %99,0 ve üzeri | %5 |
| %99,0'dan az, %97,0 ve üzeri | %10 |
| %97,0'dan az | %25 |
Talep, kesintinin yaşandığı aydan sonraki 30 gün içinde [email protected] adresine yapılır. Hizmet kredisi nakit olarak ödenmez. Hizmet kredisi, Hekzen'in kast ve ağır ihmalinden doğan sorumluluğunu sınırlamaz.
4. Destek
| Öncelik | Örnek | İlk yanıt hedefi |
|---|---|---|
| Kritik | Hizmet hiç açılmıyor, paket veya sipariş alınamıyor | 1 saat (her gün 09.00-24.00) |
| Yüksek | Önemli bir işlev çalışmıyor, geçici çözüm yok | 4 saat (iş günleri) |
| Normal | Tekil hata, soru, ayar desteği | 1 iş günü |
Destek talepleri panel içi destek bölümünden, [email protected] adresinden veya 0535 442 00 91 numaralı telefondan iletilir.
5. Yedekleme
Hizmet veritabanı, altyapı sağlayıcısının sürekli yedekleme ve zamanda geri dönüş özelliğiyle korunur; bu özellik en az son 7 güne kadar herhangi bir ana dönülmesini sağlar. Yüklenen dosyalar (görsel, belge, fotoğraf) altyapı sağlayıcısının yedekli depolamasında tutulur. Hekzen, Müşteri'nin kendi hatasıyla sildiği verilerin geri getirilmesi için makul çabayı gösterir; bu hizmet ayrıca ücretlendirilebilir.